一、受理投訴的范圍：用戶對(duì)公司承諾部門和人員違背承諾內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“三來”投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴都屬于受理范圍。凡不屬于上述投訴范圍的查詢，按歸口辦理的原則，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。
二、接受投訴：接受用戶“三來”投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴，當(dāng)日內(nèi)必須認(rèn)真登記，填寫投訴處理單轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)批辦。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批辦意見，及時(shí)將批辦通知單轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理，在三日內(nèi)將情況答復(fù)用戶。
三、督促和檢查：對(duì)用戶投訴的事項(xiàng)必須及時(shí)督促檢查，一抓到底直到結(jié)案，做到件件有落實(shí)，事事有結(jié)果。
四、結(jié)案和答復(fù)：凡經(jīng)過查實(shí)，投訴問題事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，應(yīng)予結(jié)案，一經(jīng)結(jié)案立即將查處結(jié)果通知投訴用戶，從投訴之日起，不得超過十天（節(jié)假日順延）。
五、整理歸檔：投訴事項(xiàng)一經(jīng)辦結(jié)應(yīng)及時(shí)按規(guī)定將有關(guān)資料整理歸檔。
六、情況反饋：各有關(guān)部門應(yīng)在每月30日前將用戶投訴、咨詢等情況的處理情況報(bào)公司承諾服務(wù)督察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由公司督察領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)專題匯報(bào)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。